Propósito del estándar
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que atienden clientes en ventanilla telegráfica, desde la preparación de su servicio, la prestación personalizada de los servicios múltiples y el cierre de sus operaciones.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en Estándares de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poser dicho documento académico.
Para alcanzar la competencia en este Estándar de Competencia, se requieren en promedio, dos años de experiencia laboral desempeñándose como operador de ventanilla en atención al cliente, con 80 horas mínimo de capacitación teórica y práctica.
Descripción
El EC describe las funciones principales que un operador de ventanilla de servicio múltiple debe realizar para brindar con calidad, profesionalismo y eficiencia la atención al cliente desde la preparación del servicio, su imagen institucional, operación del sistema, el manejo de información y documentos, la canalización de quejas y sugerencias, la correcta operación de los servicios, la aclaración de dudas, el logro de la satisfacción del cliente, la promoción de los servicios hasta su cierre de turno.
El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Elementos de competencia evaluados
Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:
- E1665: Preparar las herramientas de trabajo de la ventanilla telegráfica.
- E1666: Atender los requerimientos del cliente en ventanilla telegráfica
- E1667: Cerrar los servicios al cliente en ventanilla telegráfica
Ocupaciones relacionadas
- Encargado de crédito, cobranza, compras y cajeros
- Supervisor de archivo y captura
- Taquígrafo y mecanógrafo
- Capturista de datos
- Auxiliar de captura
- Multicopista Auxiliar administrativo Auxiliar de oficina Auxiliar de recepcionista y de personal que brinda información Empleada de atención ciudadana Empleada de atención de quejas Telegrafista Encargada y supervisor de ventas Encargado y supervisor en promoción de servicios financieros Inspector y supervisor en cajas de ahorro - préstamo
- Operador de ventanilla múltiple
Temario: conocimientos que evalúa
Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:
- Dirección de la página de intranet de Telecomunicaciones de México (TELECOMM). Conocimiento
- Elementos de seguridad para la detección de billetes falsos emitidos por el Banco de México Comprensión
- Principios básicos para la operación del equipo de Cómputo Aplicación
- Tipos de cliente y su atención
- Fuentes de información interna
- Atención al Cliente
Glosario del estándar: guía de estudio
Términos oficiales del EC0519 que conviene dominar antes de la evaluación:
- Corte de Caja
- Corte de Caja Es el movimiento que registra ingresos, egresos, volumen y efectivo
- Intranet
- Intranet Red informática interna de Telecomunicaciones de México, basada en los estándares de Internet, en la que las computadoras están conectadas a un servidor web
- SIGITEL
- Sistema Informático de Giro Telegráfico, empleado para la expedición y cobranza de los diferentes servicios en ventanilla
- Tarjeta Operativa
- Tarjeta Operativa Tarjeta plástica personalizada, codificada y controlada que posibilita al operador de ventanilla múltiple, ingresar al SIGITEL para movimientos bancarios
- Giros
- Servicio de envío y/o pago de dinero nacional e internacional
- Remitente
- Persona física o moral que envía el giro telegráfico
- Requisito
- Circunstancia o condición establecida como obligatoria para regularizar algunos trámites
- Telegrama
- Mensaje escrito con entrega a domicilio, que se transmite por red de cómputo y satelital por medio de las sucursales telegráficas. Modalidades de servicio: ordinario, urgente, telegramas con acuse de recibo y telegramas con contestación pagada.
- Tipo de cambio
- Relación de equivalencia entre dos monedas de diferentes países que sirve de referencia para las transacciones comerciales
- Transferencia
- Operación bancaria que consiste en cambiar dinero de una cuenta a otra
- Comisión
- Es la cantidad que se cobra por realizar una transacción y que corresponde a un porcentaje sobre el importe de la Operación.
¿Cómo es la evaluación del EC0519?
Duración estimada: 4 horas en campo y 1 horas en gabinete, totalizando 5 horas.
- Para demostrar la competencia de este EC, se recomienda que se lleve a cabo en el lugar de trabajo y durante su jornada laboral, sin embargo pudiera realizarse de manera simulada en un área que cuente con la infraestructura necesaria
- La evaluación simulada, aplicará en la evaluación de criterios por desempeño en las siguientes condiciones:
- Una vez que han sido agotadas las primeras dos horas de la evaluación del desempeño en situación real y por ausencia de clientes reales se impida cubrir la evaluación de la totalidad de criterios de evaluación de desempeño
- En servicios de operación de ventanilla telegráfica que la Sucursal de ventanilla telegráfica no cubra regularmente
- En servicios de operación de ventanilla telegráfica que no correspondan a la sucursal en donde se esté llevando a cabo la evaluación
- Es necesario contar como mínimo con el siguiente equipo, material y condiciones:
- Sistema SIGITEL en funcionamiento
- Papelería y formatos
- Insumos para impresión
- Sellos fechadores
Apoyos y requerimientos:
- Tarjeta operativa
La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.
Documento oficial
Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.
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