Propósito del estándar
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que se desempeñan como orientadoras y orientadores telefónicos a mujeres y víctimas de la violencia basada en el género mediante la determinación de la problemática y la asesoría sobre la misma para coadyuvar a su resolución.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en Estándares de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poser dicho documento académico.
Descripción
Este estándar sirve como referente para la evaluación y certificación de las personas que orientan telefónicamente a mujeres y víctimas de la violencia basada en el género, alineado con lo que establecen los Manuales de Atención Telefónica Vida sin Violencia, diseñados para homologar el marco conceptual y lineamientos de organización de los servicios de atención telefónica para mejorar la calidad que se requiere para proporcionar el servicio.
Describe en cada elemento los desempeños, productos, conocimientos, actitudes, hábitos y valores que las personas que orientan requieren para obtener información sobre los factores de riesgo y/o de emergencia y sobre la problemática de la mujer/víctima para definir la situación, validar la solicitud, proporcionar alternativas, canalizar de acuerdo con la problemática, cerrar la orientación telefónica y registrar la información proporcionada por la mujer/víctima en el formato de registro de datos diseñado para este fin.
El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Se actualiza el EC0029 Asistencia vía telefónica a víctimas y personas relacionadas en situaciones de violencia de género publicado en el Diario Oficial de la Federación el 09/06/2009.
Los asuntos y procesos de evaluación y certificación de competencias tramitados con base en el EC0029 “Asistencia vía telefónica a víctimas y personas relacionadas en situaciones de violencia de género”, tendrán para su conclusión, incluyendo la emisión de certificados, un plazo máximo de cinco meses, a partir de la publicación en el Diario Oficial de la Federación del presente Estándar de Competencia.
Elementos de competencia evaluados
Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:
- E1604: Determinar la problemática de la mujer/víctima de la violencia basada en el género
- E1605: Asesorar a la mujer/víctima de la violencia basada en el género sobre su problemática
Ocupaciones relacionadas
- Trabajadores que brindan información por teléfono (centro de llamadas) y anunciadores
- Asesor y operador telefónico
- Operador telefónico de información
- Orientadora/Orientador telefónico a víctimas de la violencia
Temario: conocimientos que evalúa
Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:
- Acciones a realizar ante fallas y/o falta de los insumos Aplicación
- Acciones a realizar ante la llamada de una persona en situación de crisis/pánico/amenaza de suicidio/ira/desesperación. Aplicación
- Acciones a realizar ante llamadas de bromas e insultos/que plantean situaciones ajenas a la violencia de género/que exceden la capacidad de los servicios de la línea. Aplicación
- Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia Conocimiento
- Concepto de Perspectiva de Género Concepto de violencia contra las mujeres Definición y clasificación de órdenes de protección Análisis
- Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Análisis
- Tipos y Modalidades de violencia Conocimiento
- El género y su relación con la violencia: Roles y estereotipos de género Violencia basada en el género Relaciones de poder Conocimiento
- Espiral de la violencia Conocimiento
- Los Derechos Humanos: Concepto de Derechos Humanos Concepto de Grupos en situación de vulnerabilidad Definición de vulnerabilidad Conocimiento
- Ley general de víctimas Conocimiento
- Principios para los mecanismos, medidas y procedimientos de ayuda a las víctimas Derechos de las víctimas Conocimiento
Glosario del estándar: guía de estudio
Términos oficiales del EC0497 que conviene dominar antes de la evaluación:
- Área de trabajo
- Espacio físico asignado al orientadora/orientador telefónico que cuenta con los insumos para la orientación telefónica.
- Asertividad
- Comunicar ideas entendibles sin emitir juicios tendentes a ofender o minimizar las expresiones/experiencias de la mujer/víctima.
- Discurso verborréico
- Refiere a un discurso que se caracteriza por una exagerada tendencia a hablar.
- Información general de la persona que ejerce la violencia
- Conjunto de datos tales como: nombre/apellidos/edad/sexo/parentesco/relación/hijas e hijos/características físicas/ocupación/antecedentes penales/escolaridad/adicciones/conductas violentas.
- Insumos
- Instrumentos y/o herramientas tales como directorio de canalización y de transferencia, formatos que facilitan la orientación telefónica ya sean impresos/digitales, computadora, teléfono/diadema que son proporcionados por la institución/dependencia.
- Juicio de valor
- Comentario/s realizados, por la orientadora/orientador, sobre la personalidad, estilo de vida y expectativas, con el uso de adjetivos calificativos, hacia la persona que realiza la llamada.
- Lenguaje no sexista
- Aplicación equitativa del lenguaje para hacer alusión a los géneros de acuerdo con lo establecido en Manual para el uso no sexista del lenguaje de la Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia Contra las Mujeres y la Organización de la Sociedad Civil Defensa Jurídica y Educación para Mujeres S.C., 'Vereda Themis'.
- Muletillas
- Palabras/expresiones que se intercalan de forma reiterada en el lenguaje de manera innecesaria y que carecen de significado dentro de la conversación.
- Persona que ejerce la violencia
- Refiere a toda persona que inflige cualquier tipo de violencia.
- Sistema de registro de datos
- Refiere a aquellas herramientas físicas/electrónicas para asentar la información generada durante la orientación telefónica.
- Víctima de violencia basada en el género
- Persona de cualquier edad a quien se le inflige violencia por razones de género/se ve afectada de manera indirecta por la vivencia de una tercera.
- Canalización
- Es el momento en el que orientadoras/es proporcionan a mujeres/víctimas los datos de contacto de la/s instituciones/organizaciones especializadas para su atención de manera precisa, acorde con la problema, tomando en cuenta la cercanía con su domicilio, urgencia, disponibilidad, gratuidad o, en su caso, costo de los servicios, etcétera; y en donde pueden encontrar apoyo para su proceso terapéutico, jurídico, médico y social.
- Directorio de canalización
- Documento que contiene nombre, dirección, teléfono, días y horarios de atención, requisitos y tipos de servicio de las instituciones públicas y privadas que proporcionan atención a mujeres y víctimas afectadas por la violencia basada en el género.
- Información general de la mujer/víctima
- Conjunto de datos tales como: nombre/apellidos/edad/sexo/ parentesco/relación/hijas e hijos/características físicas/ocupación.
- Instituciones públicas y privadas
- Las Instituciones/organizaciones del ámbito público y de la sociedad civil son: centros de atención psicológica, jurídica, médica; cuyos servicios son proporcionados de forma gratuita/por cuotas de recuperación con base en estudios socioeconómicos.
- Protocolo de entrada
- Refiere al conjunto de frases que se mencionan al primer contacto con la víctima e incluye: saludo/presentación de la línea/seudónimo de la orientadora u orientador.
- Protocolo de cierre
- Refiere al conjunto de frases que se mencionan al finalizar la llamada con la mujer/víctima e incluye: despedida/recordatorio de los días y horarios de servicio/nombre de la línea/seudónimo de la orientadora u orientador.
- Tipo de orientación
- La atención primaria proporcionada a la mujer/víctima de violencia basada en el género para coadyuvar en la resolución de la problemática identificada la cual puede ser jurídica, psicológica, médica y social.
¿Cómo es la evaluación del EC0497?
Duración estimada: 30 minutos en gabinete y 1 hora 45 minutos en campo, totalizando 2 horas y 15 minutos
- Se realizará mediante la simulación de un caso
Apoyos y requerimientos:
- Diadema telefónica/auricular/teléfono PC/ lap top Formato de registro de datos electrónico/impreso de la línea de origen de la candidata/to Bolígrafos/ lápices Directorio de canalización electrónico/impreso de la línea de origen de la candidata/to Casos elaborados para el rol de mujeres/víctimas durante la simulación
La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.
Documento oficial
Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.
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