Propósito del estándar
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que prestan un servicio de atención personalizada al ciudadano en el Sector Público, desde la detección de las necesidades del servicio, la gestión y procesamiento de la información/documentación del servicio proporcionado, siguiendo los lineamientos institucionales.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en el Estándar de Competencia (EC).
Descripción
Este Estándar de Competencia expresa la competencia que una persona realiza para prestar atención personalizada al ciudadano en el sector público, conforme a los lineamientos establecidos en cada institución pública. Desde que atiende al ciudadano y detecta el tipo de servicio que requiere, de acuerdo a lo que expresa y las preguntas que el candidato le realiza, solicitando, verificando y procesando la información / documentación requerida para gestionar el servicio hasta la conclusión del mismo.
El presente Estándar de Competencia se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Elementos de competencia evaluados
Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:
- E0407: Detectar las necesidades de servicio requerido por ciudadano.
- E0408: Gestionar el servicio requerido por el ciudadano.
Ocupaciones relacionadas
- Servidores públicos de atención directa al ciudadano
- Personal de ventanillas con trámites ordinarios y extraordinarios
Temario: conocimientos que evalúa
Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:
- Características y utilidad de las técnicas de atención al ciudadano: Vía telefónica, Por internet, Presencial, y
- Tipos de usuarios y características
- Características de las fuentes de información: Internas y externas; - Físicas y electrónicas.
- Clasificación y tipos de instrumentos para registro de información. Conocimiento
- Tipos de insumos para los equipos de oficina electrónicos. Conocimiento
Glosario del estándar: guía de estudio
Términos oficiales del EC0105 que conviene dominar antes de la evaluación:
- Equipo de oficina
- Podrá ser de: Comunicación: Teléfono, fax, correo electrónico, internet, intranet, radio localizador, celular, grabadora, entre otros. Producción: Computadora, impresora, máquina de escribir, software, calculadora. Reproducción: Fotocopiadora, escáner, fax, plotter, cámara fotográfica, grabadora. Complementarios: Regulador de energía, engargoladora, trituradora de papel, engrapadora, saca grapas, guillotina, archivero, foliador, sellos.
- Instrumentos de registro
- Es el objeto o material que sirve para asentar información referente al servicio.
- Sistemas de archivo
- Son métodos de almacenamiento de documentos, pueden ser: manuales o electrónicos.
- Sistemas de registro
- Modo en que se asienta o anota información, según lineamientos de la institución, pueden ser: manuales o electrónicos.
¿Cómo es la evaluación del EC0105?
Duración estimada: Tiempo estimado de evaluación en gabinete: 1 hora
- El desarrollo de la evaluación de este EC se puede llevar a cabo en situación real de trabajo o de manera simulada
- Para este EC no aplicarán evidencias históricas
- Los tiempos estimados de la evaluación es considerando una situación de evaluación simulada
Apoyos y requerimientos:
- Persona (ciudadano), equipo de cómputo, material de oficina, folletería, información y formatos en archivos físicos/electrónicos
La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.
Documento oficial
Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.
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