EC0254: Venta de productos y servicios vía telefónica

Propósito del estándar

Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que realizan la función de promoción y venta, a través del medio de comunicación telefónica, verificando la disponibilidad y funcionamiento de las herramientas de trabajo, e interactuando con el cliente para la promoción y venta de productos y servicios vía telefónica.

Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en Estándares de Competencia.

El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poser dicho documento académico.

Descripción

Este Estándar de Competencia expresa la competencia que una persona realiza para la función de promoción y venta, a través del medio de comunicación telefónica, preparando las herramientas de trabajo proporcionadas por la empresa o centro de contacto, verificando su funcionamiento y adquiriendo los estatus de disponibilidad, interactuando con el cliente y detectando necesidades conforme a los lineamientos establecidos en cada empresa y/o centro de contacto, verificando y procesando la información y/o documentación requerida para gestionar el servicio hasta concretar la venta.

También establece los conocimientos teóricos, básicos y prácticos con los que debe contar para realizar un trabajo, así como las actitudes relevantes en su desempeño.

El presente Estándar de Competencia se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.

Elementos de competencia evaluados

Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:

• E0982: Preparar las herramientas de trabajo
• E0893: Interactúa con el cliente

Ocupaciones relacionadas

• Vendedor telefónico y de telemercadeo
• Ejecutivo telefónico

Temario: conocimientos que evalúa

Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:

• Funcionamiento básico del sistema especializado en atención telefónica Aplicación
• Funcionamiento básico del hardware critico para la función del ejecutivo Aplicación
• Conceptos básicos sobre el uso de un software y/o aplicación para la administración de clientes Comprensión
• Principios y características del sondeo. Aplicación
• Características de las señales de compra. Comprensión
• Principios y características del manejo de objeciones. Aplicación
• Principios y características del cierre de ventas. Aplicación
• Características de los diferentes tipos de clientes. Análisis
• Principios y características de la escucha activa. Comprensión
• Principios y características de la etiqueta telefónica. Comprensión
• Características de los productos y servicios ofertados. Análisis
• Funcionamiento básico del software y/o instrumento de captura para la administración de clientes. Aplicación
• Principios y características en el manejo de situaciones difíciles con los clientes. Aplicación

Glosario del estándar: guía de estudio

Términos oficiales del EC0254 que conviene dominar antes de la evaluación:

Actualización de datos

Es la corrección de datos otorgados por un cliente por cualquier medio, mecánico o electrónico.

Campaña

Se entiende por campaña aquel grupo de servicios que se realizan con el objetivo de atender las necesidades de los clientes a partir del llamado de atención o interés generado en determinado conjunto de personas.

Captura de datos

Introducir datos en una aplicación, por cualquier medio, mecánico o electrónico.

Centro de contacto

Son aquellas áreas de la organización dedicadas a ayudar a los consumidores a resolver un problema. Los Centros de Contacto permiten a los clientes comunicarse de una forma sencilla ya sea vía telefónica tradicional, telefonía IP o SIP, e-mail, video o desde el sitio Web de la empresa, e integran diversas aplicaciones que permiten obtener servicios mejorados del agente o de aplicaciones de autoservicio, para que el cliente sea atendido de una forma rápida, sencilla y eficiente.

Escucha activa

Escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del cliente en la transmisión de sus necesidades o ideas.

Etiqueta telefónica

La Etiqueta comprende el conjunto de reglas sociales que se deben usar en la interacción con el cliente.

Hardware

Conjunto de los componentes que conforman la parte material (física) de un sistema electrónico informático.

Instrumento de captura

Sistema mecánico o electrónico mediante el cual se introducen datos concernientes al cliente o al registro de la interacción con el mismo.

Objeciones

Razonamiento o argumento contrario a alguien o a algo.

¿Cómo es la evaluación del EC0254?

Duración estimada: 50 minutos en gabinete y 40 minutos en campo, totalizando 1 hora y 30 minutos.

• Examen de conocimientos generales sobre la competencia
• Evaluación practica de desempeño

La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.

Documento oficial

Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.