Propósito del estándar
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que desempeñan la función de prestación de servicios de atención a clientes, atienden los requerimientos del cliente, gestionan el servicio requerido por el cliente y obtienen la satisfacción del servicio al cliente.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en el Estándar de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional, por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poser dicho documento académico.
Descripción
El Estándar de Competencia prestación de servicios de atención a clientes contempla las funciones de atender los requerimientos del cliente, identificando el tipo de atención y/o servicio requerido y seleccionando el medio de comunicación por el cual se atendrá al cliente, gestionar el servicio requerido por el cliente, proporcionando la información requerida por el cliente y obtener la satisfacción del servicio al cliente, verificando el grado de satisfacción del cliente y cerrando el servicio requerido del cliente.
También establece los conocimientos teóricos, básicos y prácticos con los que debe contar para realizar un trabajo, así como las actitudes relevantes en su desempeño.
El presente Estándar de Competencia se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Elementos de competencia evaluados
Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:
- E1034: Atender los requerimientos del cliente
- E1035: Gestionar el servicio requerido por el cliente.
- E1036: Obtener la satisfacción del servicio al cliente
Ocupaciones relacionadas
- Empleado Información al Público Agente de Información Recepcionista en General Receptora de Quejas Recepcionista Hospital Recepcionista de Consultorio Médico o Clínica Dental Recepcionista de Taller Empleado Información Pasajeros (Líneas Aéreas) Auxiliar Administrativo Operador de Información Nacional Telefonista
- Empleados y trabajadores de oficinas de atención en los sectores público y privado
- Operadores de Centros de Atención Telefónica
Temario: conocimientos que evalúa
Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:
- Técnicas de Atención a clientes de acuerdo a su tipología. Aplicación
- Tipos de barreras en la comunicación efectiva. Aplicación
- Características de la comunicación verbal y no verbal. Comprensión
- Tipos de comunicación documental, física y electrónica. Conocimiento
- Información sensible de resguardo de acuerdo a la Ley de Protección de datos personales en posesión de los particulares. Comprensión
- La importancia de Servicios y productos de la organización. Comprensión
- La importancia de la imagen corporativa organizacional. Aplicación
- La importancia de la Asertividad en el Servicio. Aplicación
- Importancia de clasificación de información. Comprensión
- Importancia de la asignación de claves de registro. Comprensión
- La importancia del valor agregado. Comprensión
- Diferencias entre 'servicio' y 'calidad y excelencia en el servicio'. Comprensión
- Principales medidas de aprovechamiento de los recursos. Comprensión
- La importancia de mantener actualizada la información del cliente. Comprensión
- Tipos de instrumento de registro. Comprensión
- La importancia de la voz durante la atención del cliente Comprensión
- Elementos de cierre del servicio Aplicación
Glosario del estándar: guía de estudio
Términos oficiales del EC0305 que conviene dominar antes de la evaluación:
- Asignación de claves de registro
- Se entiende por aquellos códigos numéricos o alfanuméricos que se asignan a documentos físicos o electrónicos, con el fin de llevar un control específico sobre documentación generada.
- Aprovechamiento de los recursos
- Optimizar el uso de todos aquellos medios, naturales, humanos o materiales, que se emplean en el proceso de atención a clientes, evitando su desperdicio y manejo inapropiado.
- Clasificación de información
- Proceso mediante el cual se realiza la separación de documentos físicos o electrónicos con la finalidad de ser almacenados o distribuidos a sus destinatarios.
- Documentos físicos
- Son todos aquellos, documentos que tienen por característica específica la capturar datos mediante el uso del papel.
- Documentos electrónicos
- Son todos aquellos, documentos que tienen por característica específica la capturar datos mediante el uso de herramientas digitales.
- Instrumento de registro
- Se refiere a aquel formulario físico y/o electrónico en el que se asienta la información del cliente.
- Medio de registro
- Se refiere a la herramienta electrónica o física en la cual se puede captar datos personales y específicos sobre los requerimientos de un cliente.
- Importancia de la voz durante la atención del cliente
- Proceso de modulación y entonación oral para brindar la atención del cliente, utilizando la comunicación verbal como herramienta base de la oferta de productos y/o servicios.
- Cierre del servicio
- Concluir de manera general el proceso de servicio brindado a fin de lograr la satisfacción de necesidades específicas del cliente.
- Brindar información adicional
- Complemento de carácter exclusivo en el cual se realiza la oferta de servicios y/o productos relevantes y de clasificación especifica a los clientes.
¿Cómo es la evaluación del EC0305?
Duración estimada: Evaluación en campo y/o simulada 2 horas.
- Observar en campo o en situación simulada el desempeño del candidato, desde que habilita su área de trabajo, entra en contacto con él, gestiona el servicio y hasta el cierre del mismo
Apoyos y requerimientos:
- Espacio físico, materiales, equipo, medios y/o instrumentos de registro para brindar la atención
La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.
Documento oficial
Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.
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