Propósito del estándar
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que prestan un servicio de atención presencial y personalizada al usuario en el sector público/privado, basándose en la cultura del buen trato desde la detección de las necesidades, hasta la gestión o procesamiento de la información/documentación del servicio proporcionado, siguiendo los lineamientos institucionales.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en el Estándar de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poser dicho documento académico.
Descripción
El presente Estándar expresa la competencia que una persona debe demostrar para brindar atención personalizada al usuario en el sector público/privado, conforme a los lineamientos establecidos por cada institución. Desde que recibe al usuario y detecta el tipo de servicio/atención que requiere, asimismo solicitando, verificando y procesando la información/documentación requerida para gestionar el servicio/atención basado en la cultura del buen trato. También evalúa los conocimientos, actitudes, habilidades y valores que la persona debe poser para esta competencia.
El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Elementos de competencia evaluados
Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:
- E3998: Recibir al usuario de acuerdo a su necesidad basada en la cultura del buen trato
- E3999: Atender la necesidad del usuario basada en la cultura del buen trato
Ocupaciones relacionadas
- Recepcionistas, trabajadores que brindan información y telefonistas
- Empleado de atención ciudadana
- Empleado de atención de quejas
- Empleado auxiliar de recepcionista y de personal que brinda información
Temario: conocimientos que evalúa
Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:
- Técnica de lenguaje corporal Conocimiento
Glosario del estándar: guía de estudio
Términos oficiales del EC1268 que conviene dominar antes de la evaluación:
- Agresividad
- Acción o reacción, sin importar su grado o intensidad, que pretende herir física o psicológicamente a alguien.
- Calidez
- Cualidad de ser empático, amable, cariñoso y cordial.
- Tecnicismos
- Palabras que tienen un significado específico propio de una ciencia, arte, profesión o actividad determinada. No suelen ser utilizadas en el lenguaje común.
¿Cómo es la evaluación del EC1268?
Duración estimada: 25 minutos en gabinete y 15 minutos en campo, totalizando 40 minutos.
- Para demostrar la competencia en este EC, se recomienda que se lleve a cabo de forma simulada si el área de evaluación cuenta con los materiales, insumos, e infraestructura, para el desarrollo de todos los criterios de evaluación referidos en el EC
Apoyos y requerimientos:
- De acuerdo a los casos de evaluación establecidos en el instrumento de evaluación de este EC
La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.
Documento oficial
Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.
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