Propósito del estándar
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que desempeñan la función de Atención al cliente vía telefónica.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en Estándares de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poser dicho documento académico.
Descripción
Este EC presenta las funciones que una persona debe saber con respecto a la función de Atención al cliente vía telefónica, que consta de: Acondicionar el equipo y lugar de trabajo, a partir de habilitar el área de trabajo y de verificar la funcionalidad del sistema y del equipo de cómputo. Asimismo, ejecutar las actividades de contacto telefónico, a partir de realizar el proceso de presentación con el prospecto/ cliente/ socio; realizar una llamada de venta de producto, una llamada de servicio al cliente y una llamada de cobranza, con sus respectivos cierres.
El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Elementos de competencia evaluados
Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:
- E2458: Acondicionar el equipo y lugar de trabajo
- E2459: Ejecutar las actividades de contacto telefónico
Ocupaciones relacionadas
- Vendedores por teléfono
- Vendedor telefónico y de telemercadeo
- Operadores de Centros de Atención Telefónica
Temario: conocimientos que evalúa
Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:
- Características y componentes de los sistemas de comunicación
- Información referente a venta de productos, atención al cliente y cobranza. • Características Conocimiento
- Tipos de Clientes. • Características Conocimiento
- Técnicas y herramientas utilizadas durante una llamada telefónica de venta, servicio al cliente y cobranza. Conocimiento
- Proyección de la voz. • Características Conocimiento
- Técnicas de venta, cobranza y servicio a clientes vía telefónica. Conocimiento
Glosario del estándar: guía de estudio
Términos oficiales del EC0784 que conviene dominar antes de la evaluación:
- Balbuceos
- Se refiere a frases y palabras incompletas que confundan al cliente/prospecto, dichas por el operador.
- Extranjerismos
- Todos aquellos términos que son propios de otro idioma y que no tengan relación con la marca, cliente, empresa.
- Muletillas
- Se refiere al uso de una misma palabra en repetidas ocasiones, demostrando falta de conocimiento, estrategia o duda respecto a los temas y cuestionamientos que surgen durante la llamada telefónica.
¿Cómo es la evaluación del EC0784?
Duración estimada: 30 minutos en gabinete y 40 minutos en campo, totalizando 1 hora con 10 minutos.
Apoyos y requerimientos:
- Computadora, teléfono, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y Role Play
La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.
Documento oficial
Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.
Cargando documento...