Propósito del estándar
Servir como referente para la evaluación y certificación las personas que operan el servicio telefónico de Emergencias 9-1-1 conforme al Modelo COSMOS y cuyas competencias incluyen: la preparación del equipo técnico y herramientas, la ejecución de acciones para la atención de llamadas, el registro de la información y la canalización a las corporaciones de despacho a través del sistema de Despacho Asistido por Computadora (CAD).
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en Estándares de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poser dicho documento académico.
Descripción
El presente Estándar de Competencia refiere a las actividades necesarias para la evaluación y certificación de las personas que operan el servicio telefónico de Emergencias 9-1-1, como el proceso inicial para la atención ciudadana con base en el modelo de gestión COSMOS de Justicia Oral. Considerando la preparación de las herramientas y equipo técnico necesarios para la atención telefónica, que implica la verificación del buen funcionamiento del equipo de recepción de llamadas y registro de la información, la realización de llamadas de prueba antes de iniciar operación, la asignación de una estación de trabajo, el inicio de sesión mediante el ingreso de usuarios y contraseña, y la preparación de herramientas de trabajo complementarias. Implica la recepción de solicitudes de atención a emergencias a través de la línea telefónica, la cual incluye contestar la llamada de solicitud de emergencia al primer timbre, la aplicación de un script de inicio de llamada, la identificación del tipo de emergencia, la validación del enrutamiento, la toma de información primaria de ubicación, datos de contacto e información complementaria al reporte, así como la aplicación de instrucciones de trabajo según corresponda y brindando acompañamiento al usuario hasta el arribo de la unidad de apoyo en caso necesario. Incluye el registro de la información a través del sistema de Despacho Asistido por Computadora (CAD) y la canalización a las corporaciones a través del mismo.
También establece los conocimientos teóricos, básicos y aplicables con los que se deberá contar la persona para la realización de dicha función, así como las actitudes relevantes que deberá mostrar en su desempeño.
El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Elementos de competencia evaluados
Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:
- E4017: Registrar la información de las solicitudes de apoyo a emergencias a través de la línea 9-1-1, conforme al Modelo COSMOS
Ocupaciones relacionadas
- Ocupaciones no especificadas
- Operador Telefónico de la línea de Emergencias 9-1-1
Temario: conocimientos que evalúa
Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:
- Funcionamiento del CAD: Los módulos que lo componen, Manera de registrar la información en cada uno de ellos
- Acciones a realizar en caso de que haya algún error en el sistema CAD durante la llamada telefónica.
¿Cómo es la evaluación del EC1274?
Duración estimada: 10 minutos en gabinete y 20 minutos en campo, totalizando 30 minutos.
- Para demostrar la competencia en este EC, se recomienda que se lleve a cabo en el lugar de trabajo y durante su jornada laboral, o bien, en escenario simulado siempre y cuando se cumplan con todas las condiciones de evaluación mencionadas en el estándar
- Para efectos de este estándar será necesario contar con un guion de llamada establecido, con un usuario simulado que conozca de manera previa el guion, deberá contar con un teléfono y extensión disponible
- Instrucciones de trabajo específicas de acuerdo con el incidente, de no contar con ellas en el sistema CAD, proporcionar una copia al operador
- Estación de trabajo: equipo de cómputo con el software requerido para la función, aparato telefónico, diadema telefónica, hoja/formato y pluma/lápiz
La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.
Documento oficial
Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.
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