EC1020: Prestación del servicio de hotelería con orientación a la sostenibilidad

Propósito del estándar

Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que realizan operaciones de hotelería en las áreas de habitaciones, lavandería, recepción y promoción de ventas, incorporando prácticas de desarrollo sostenible.

Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en Estándares de Competencia (EC).

El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poser dicho documento académico.

Descripción

El estándar describe las funciones relevantes y críticas en la operación de un hotel. Abarca la preparación de habitaciones, la limpieza de áreas públicas, el servicio de lavandería y ropería, la recepción y atención al huésped, la venta y promoción del servicio. En cada momento se considera la normatividad vigente, las condiciones de seguridad y salud en el trabajo, así como aspectos de cuidado ambiental. Se incluye la generación de propuestas y acciones de mejora en cada uno de las áreas. Un aspecto central en el estándar es la atención al cliente y la intención de superar sus expectativas, para convertir la estancia en el hotel en una experiencia donde se siente bienvenido y atendido en sus necesidades. La retroalimentación con el cliente aparece como un aspecto critico a lo largo del estándar.

El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.

Elementos de competencia evaluados

Este estándar evalúa los siguientes elementos de competencia:

• E3201: Preparar habitaciones y áreas públicas de un hotel.
• E3202: Operar el servicio de lavandería en un hotel
• E3203: Prestar el servicio de recepción y atención al huésped para su alojamiento temporal
• E3204: Realizar la promoción del servicio de alojamiento

Ocupaciones relacionadas

• 9623. Mozos de hotel y restaurante
• Recepcionista de hotel
• Operador de medios sociales de la empresa
• Promotor de ventas en medios sociales
• Operador de ropería del hotel

Temario: conocimientos que evalúa

Estos son los conocimientos que el candidato debe dominar según el estándar oficial:

• Concepto de Trabajo Decente de la OIT (Organización Internacional del Trabajo) Conocimiento
• La importancia del código de ética/comportamiento hacia el servicio de acuerdo con la Organización Mundial del Turismo Aplicación
• Acciones a seguir para prevenir accidentes por el uso de químicos utilizados en la limpieza de las habitaciones del hotel. Comprensión
• Objetivos de la Agenda 2030 de la ONU (Organización de las Naciones Unidas) relacionado con turismo Conocimiento
• Buenas prácticas en la gestión de residuos de acuerdo a la NMX -AA-171-SCFI-2014 Conocimiento
• Seguro de Responsabilidad Civil de la NOM-07-TUR-2002. Conocimiento
• Identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas, rombo de seguridad de la NOM- 018- STPS-2015 Conocimiento
• Equipo de protección personal requerido de acuerdo al tipo de riesgo de la NOM-017-STPS-2008 Conocimiento
• Significado de las señales de seguridad de la NOM-026- STPS-2008 Conocimiento
• Colores de seguridad y su significado de la NOM-003- SEGOB-2011 Conocimiento
• Acciones a realizar cuando se atora una prenda en los equipos de lavado/secado Aplicación
• Causas para que una prenda se lave por segunda ocasión. Comprensión
• Acciones a realizar al dar de baja una prenda. Aplicación
• Acciones a realizar con los blancos nuevos. Aplicación
• Tipo de manchas y su tratamiento. Conocimiento
• Productos, servicios e infraestructura del hotel con base en el Sistema de Clasificación Hotelera Mexicana, de la Secretaría del Turismo. Conocimiento
• Políticas medioambientales en las que los huéspedes pueden colaborar de acuerdo al modelo Green Jobs de la Organización Internacional del Trabajo. Comprensión
• Protección de datos personales. Comprensión
• Evaluación de riesgos y brigadas de protección civil. Comprensión
• El proceso de Check in con base en el ECO045 Prestación de recepción y atención al huésped para su alojamiento temporal. Aplicación
• Acciones a realizar en caso de emergencia. Conocimiento
• Elementos de salida del huésped con base en el EC0045 Prestación de recepción y atención al huésped para su alojamiento temporal
• Estrategias de venta Comprensión
• Acciones a realizar con un cliente insatisfecho Comprensión
• Obligaciones de los hoteles de proporcionar información adecuada y clara sobre los diferentes productos y/o servicios a sus huéspedes (consumidores) de la Ley Federal de Protección al Consumidor (PROFECO) Conocimiento
• Acciones a realizar para lograr una comunicación efectiva Aplicación

¿Cómo es la evaluación del EC1020?

Duración estimada: 4 horas en gabinete y 4 horas en campo, totalizando 8 horas

• Para demostrar la competencia en este EC, se recomienda que se lleve a cabo en el lugar de trabajo y durante su jornada laboral; sin embargo, pudiera realizarse de forma simulada si el área de evaluación cuenta con los materiales, insumos, e infraestructura, para llevar a cabo el desarrollo de todos los criterios de evaluación referidos en el EC

La evaluación oficial la realiza una Entidad de Certificación y Evaluación acreditada por el CONOCER. Esta información es orientativa y proviene del documento oficial del estándar.

Documento oficial

Este PDF es publicado por CONOCER. Consulta el contenido completo para conocer criterios de desempeño, evidencias y referencias normativas.